Code d'éthique

Le code d’éthique et les normes adoptés par l'ACTA incitent les membres à offrir un service de la plus haute qualité à leurs clients et à se conformer à des lignes de conduite irréprochables dans leurs relations avec les autres membres. Un membre ACTA s’engage à répondre aux plus hautes normes de compétence professionnelle et d’intégrité. Le public voyageur peut faire confiance à un membre ACTA!

CODE D’ÉTHIQUE DE L’ACTA

Il est de la responsabilité des membres de l’ACTA de se conformer au Code d’éthique suivant.

  1. Respect. Les membres de l’ACTA respecteront toutes les personnes et les traiteront avec égalité et dignité.
  2. Intégrité. Les membres de l’ACTA s’abstiendront de dénigrer les pratiques commerciales d’un autre membre, d’une transaction ou d’un service, et rendront toute opinion avec une intégrité et une courtoisie professionnelles strictes. Les membres de l’ACTA s’abstiendront de tirer profit de l’ancienne affiliation d’un nouvel employé ou d’un agent de voyage indépendant en utilisant des listes ou des dossiers qui sont illégalement en possession dudit nouvel employé ou agent de voyage indépendant; ils ne tireront pas non plus profit des réservations effectuées par l’intermédiaire d’un autre membre par ledit nouvel employé ou agent de voyage indépendant avant le début de son nouvel emploi ou contrat en tant qu’agent de voyage indépendant.
  3. Transparence. Les membres de l’ACTA s’efforceront d’être clairs et transparents lorsqu’ils fourniront des devis à leurs clients. Les membres de l’ACTA s’abstiendront d’exercer leur activité sous un nom et un style ou d’une manière qui vise à, est susceptible de, ou en fait, confondre le public ou l’industrie quant à l’identité, l’association, l’affiliation ou les qualités de ce membre. Les membres de l’ACTA s’abstiendront de toute pratique trompeuse.
  4. Conformité. Les membres de l’ACTA s’acquitteront, en toute bonne foi, de leurs responsabilités envers l’ACTA, les autres membres, les fournisseurs, les clients, les créanciers, les organismes gouvernementaux et toute autre personne envers laquelle ils peuvent acquérir des obligations au cours de l’exploitation de leur entreprise.
  5. Confidentialité. Les membres d’ACTA traiteront chaque transaction de client de manière confidentielle et ne divulgueront aucune information sans la permission du client, sauf si la loi l’exige.

CODE DE BONNES PRATIQUES DE L’ACTA

Les membres de l’ACTA, qu’ils soient détaillants, certifiés ou agents de voyages indépendants, s’engagent à faire tout leur possible pour appliquer le code de bonnes pratiques de l’ACTA dans la mesure où cela est objectivement compatible avec leur type d’activité (magasin/bureau traditionnel, agence hôte, agence de voyages en ligne [OTA] ou autre).

À cet égard, les membres de l’ACTA conviennent de se conformer, le cas échéant, au code de bonnes pratiques suivant.

  1. Les membres de l’ACTA feront tout leur possible pour s’assurer que l’information fournie aux clients est exacte afin qu’ils puissent prendre une décision éclairée quant à leur choix de services de voyages. Les membres de l’ACTA s’assureront que les documents relatifs aux réservations de voyage effectuées par l’agence au nom du client sont vérifiés et remis en temps opportun et conformément aux exigences provinciales.
  2. Les membres d’ACTA : i) fourniront aux clients des informations générales sur les passeports et les visas nécessaires à leur voyage et leur recommanderont de demander conseil à un expert en visas ou à un conseiller juridique pour toute situation personnelle ou question concernant leur voyage; ii) renverront les clients vers les ressources sur les exigences sanitaires ou les risques liés aux voyages à l’étranger fournies par le gouvernement canadien et leur recommanderont de consulter un professionnel de la santé pour toute question ou tout conseil sur leur situation personnelle; iii) recommanderont aux clients de souscrire une assurance voyage pour couvrir les frais médicaux, les frais d’annulation, les frais d’interruption de voyage et tout autre incident pouvant survenir avant ou pendant leur voyage et leur fourniront, sur demande, les détails de l’assurance voyage offerte par leur agence de voyages, conformément à la réglementation provinciale; iv) aviseront les clients, au moment de la réservation, que des frais supplémentaires peuvent être ajoutés par le fournisseur ou l’agence pour les demandes de service faites après la réservation et que des frais d’annulation et des pénalités peuvent s’appliquer si le client annule une réservation. En outre, les conditions générales de vente des principaux fournisseurs seront fournies aux clients avant la réservation; v) aviseront les clients, avant toute consultation, de tous les frais de services qui leur seront facturés.
  3. Les membres de l’ACTA répondront rapidement aux plaintes des consommateurs, chercheront du soutien et des ressources, et feront tout leur possible pour gérer les plaintes de manière efficace et efficiente. Ils chercheront à engager un conseiller juridique indépendant si nécessaire.
  4. Responsabilité. Les membres de l’ACTA aviseront immédiatement le fournisseur approprié lorsqu’un client manifestera son souhait d’annuler une réservation d’hébergement ou une autre réservation de services.
  5. Les membres de l’ACTA offriront une formation appropriée à leurs employés et aux agents de voyages indépendants vendant des services de voyage au public, comme cela peut être requis pour répondre aux dispositions de toute exigence réglementaire applicable en matière de formation ou de formation continue.
  6. Les membres de l’ACTA se conformeront en tous points au Code d’éthique de l’ACTA.

CODE DE CONDUITE DE L’ACTA RÉGISSANT LES RELATIONS ENTRE LES MEMBRES DE L’ACTA

RELATIONS ENTRE LES MEMBRES DÉTAILLANTS ET LES MEMBRES ALLIÉS*

  1. les membres détaillants et les membres alliés doivent considérer comme contraignant tout accord conclu entre eux pour des hébergements ou d’autres services de voyage (sous réserve des conditions de vente du membre allié concerné);
  2. Les membres détaillants doivent immédiatement aviser le membre allié approprié lorsqu’un client manifeste son souhait d’annuler une réservation d’hébergement ou une autre réservation de services de voyage effectuée par le membre détaillant auprès de ce membre allié;
  3. Les membres détaillants doivent s’abstenir de proposer ou de faire des réservations en double avec un membre allié;
  4. Les membres détaillants doivent se conformer à toutes les conditions et règles raisonnables publiées par les membres alliés ou règlements des autorités de délivrance des permis des membres détaillants;
  5. Les membres détaillants doivent suivre la formation sur les produits pouvant être raisonnablement exigée de temps à autre par tout membre allié comme condition à la vente de ses services ou produits de voyage;
  6. Les membres détaillants et les membres alliés doivent remettre rapidement et intégralement les paiements dus aux autres membres (que ce soit le paiement de services de voyage, de commissions ou autres) lorsqu’ils sont dus;
  7. les parties à tout différend entre membres détaillants ou entre un membre détaillant et un membre allié devront, à la demande de l’une des parties ou de l’ACTA, chercher à résoudre le différend à l’amiable par la discussion, par des rencontres en personne ou par la médiation; afin de faciliter la résolution à l’amiable d’un différend, tous les membres qui sont parties à un différend doivent donner aux autres l’occasion de faire une enquête complète sur toute plainte, doléance ou réclamation écrite (que ce soit par un client ou autre) avant de prendre des mesures contre les autres membres, doivent traiter toute plainte, doléance, réclamation ou remboursement dans les trente jours suivant la demande (ou fournir des raisons écrites pour tout retard) et doivent suivre toute autre procédure recommandée par l’ACTA pour faciliter la résolution à l’amiable du différend.

*Un membre allié (membre fournisseur de voyages) est une catégorie de membres composée d’entreprises ou d’autres organisations de l’industrie du voyage qui ne sont pas des agences de voyages, mais qui souhaitent rejoindre l’ACTA pour soutenir ses efforts et créer des relations avec ce canal de distribution très important.